见医生-要挂号 之“潜规则”【港大深圳医院版】
心身灵的舒缓治疗2021-11-15 08:50:24
黄先生，53岁，结肠癌III期，病理科医生在他的手术标本里找到71颗淋巴结，逐一在显微镜下判读有没有癌转移，发现总共53颗有癌细胞转移。
手术后他进行了8个周期的辅助化疗。
手术前和化疗中期的“癌指标”CEA都是正常的：2.0(本院仪器正常值参考范围0-3.0)；当最后一次化疗结束的时候，复查了一个CEA，意外的是，升高了：4.0。
为此，黄先生拿到自己的抽血报告，没有挂号，也没有被护士拦住，他在医生看诊的间隙，去到诊室请医生解释这个指标为什么升高了。然而他没有获得一个理想的回答。
于是，他“一气之下”，到本院的国际医疗中心(IMC)，挂了一个1200元的号，来见我们的教授。
恰好，我作为教授的秘书陪诊。见他坐下来，我试图用眼神跟他打招呼：“嗨，我们见过好多次了呀！”我以为他会当我老熟人，并会很友好的跟我示意。
然而他并不看我，神情很不高兴，开门见山的说，我有个抽血结果，去普通门诊问了两个医生都说不出个所以然来，解决不了我的问题，所以我就来见这里了，希望专家您给解释一下。
…
我反思他的话。
是的，他问了两个医生；可以想象，先找空隙问了一个医生，不满意；再找空隙问了另一个医生，还是不满意。医生简短的回答并不能切实解决他心理隐藏的需要。
这时，不同的病人可能有不同的做法，比如：
——去病人关系科投诉，医生水平太差，问了两个都回答得不充分；
——去病人关系科投诉，怎么我不挂号就不详细跟我说？不就是看个结果吗？
——生闷气，心里对这家医院失去了信心；
——去请别的医院的专家看一看；
——怒目而视，拍桌子，严厉要求医生务必详细解释到满意为止；
….
庆幸的是，黄先生为了搞清楚心中纠结的“CEA为什么会升高”，尽管也许家境并非富裕，他仍然寻求了一种非暴力非投诉非抱怨的解决问题的方式，支付更昂贵的诊金，去挂一个更高端的号。他非常直接地表达了他的不满，但是他并没有说任何不尊重医生的话。
然而，他实在是误会了。
——因为他原本认为他问的只是一道“简答题”，而实际是一道“综合论述题”；
——在普通门诊，对于没有挂号而直接进诊室的患者，医生有时不好直接拒绝回答他的问题，便选择简述一个比较直接的答案；心中却同时焦急于大厅里还有很多挂了正式号的患者正在等待；此时，便可能“降低了患者满意度”，也失去了原本可以好好把事情说清楚的机会，真可谓两败俱伤。
——他需要跟医生花时间好好聊一聊他心中纠结的疑问；
——在普通门诊，他也可以获得同样的讨论；当我们的一线医生无法圆满解决一个问题时，医生同样会向教授求助，而这个过程并不需要患者直接出资1200元的诊金。
时间、和人力，真真是最宝贵的资源。
港大医院成立的初衷，便希望向市民保障充分的看诊时间；
为什么需要时间？我们需要听些什么？以黄先生为例。
——他非常想探究“为什么”、“机制”(检验指标为什么会升高？)；
——他想问这个结果意味着有问题吗？还是没问题吗？(可是医生既不好直接回答有问题，也不好直接说没问题)
——他对这个指标升高的机理有他自己的想象和假设(“我想象的是，就像一个水缸，细胞分泌的某项物质多了，就会溢出来…”，我们需要告诉他这个思路并不适用于解释这个结果)
——他可能会很担心疾病复发转移；(尽管后来我说请他暂时不放在心上，他满口说他并不担心转移。)
我们给他提供的建议：
——暂时无法准确解释是否是生理性波动还是复发转移导致的升高；
——继续动态观察指标，6周以后复查；
——可以考虑此时复查增强CT或者PET-CT；
…
有人说，你们医院的挂号费太贵了。
有位老爷爷陪老奶奶复诊，他直接告诉我：因为你们这里开CT单也要挂正式号，我就去别的医院做了CT来了，港大医院会花多一点时间给我们解释，这个花100块还比较划算，如果开单也要100块，我就觉得不值了。
我不介意老爷爷的直白。其实开CT单的背后，也隐藏了医生的思考过程：
——我需要给她查哪个部位好？胸部？胸部+上腹部？还是胸部+全腹部？
——是否一定需要做增强CT？还是平扫就可以了？
——如果做增强，老奶奶她会觉得打造影剂的针辛苦吗？过敏吗？肾功能允许做增强CT吗？
——如果查全腹部的CT，以她的检查目标，需要吃泻药清肠吗？如果喝2升的泻药对她来说太辛苦，是不是要在申请单上备注免除清肠？
——这次复查CT可能会出现什么样的结果？如果进展了，下一步怎么办？如果是维持现状，怎么办？
…
医生见患者需要有一种仪式感，医生需要做些什么？
——详细阅读或询问他的病史；
——有目标的体格检查；
——了解他一系列治疗节点的转变和转变的理由；
——为他的后续治疗提供恰当的建议并且解释备选方案的利弊，如果有的话；
——整理他的病例择日向教授汇报，有时提交多学科讨论；
——完成一份完整的清楚的病案记录。
同时我也希望患者见医生，也有一种仪式感：
——我向医院支付一定的诊金；
——希望保险为我承担一部分诊金以及其他的医疗费用；
——我按照我预约的时间等候见医生；
——医生会想办法帮我处理我的问题。
…
所以我们的护士会向到达的患者或者家属说，见医生？请挂号吧。
如果患者说，我就简单问个话，也要挂号？
我们的护士可以说：如果希望坐下来好好跟医生谈一谈的话，还是请挂号吧。